一家經手上萬種商品的量販店,如何透過社群增加客人的互動,把粉絲的喜好與商品作結合,並整合虛實以帶動業績?大型通路商家樂福分享了他們深刻的洞察和寶貴的經驗。 公司簡介 家樂福於1959年在法國創立,1987年與統一企業成立台灣家福公司,提供多樣化、優惠的商品選擇,讓消費者享受購物的樂趣與便利,目前擁有62家大型量販店與8家社區小型店。 家樂福商品分5大類,包括:生鮮、雜貨、生活百貨、家電以及紡織,其中對生鮮類商品非常重視,於10年前開始推動「家樂福嚴選」商品,跟台灣農產者定契約,控管農產的來源與生產規範,使葉菜類和肉類的價格相對穩定,在「在地化」的訴求方面作了很多努力。 家樂福的目標族群廣泛,顧客從大學生到樂齡族;從都市到鄉村的消費者都涵蓋在內。根據會員資料,男女比例約各半,但社群的粉絲數則以年齡在30-40歲的女性佔多數。 社群經營 家樂福粉絲團於2012年初成立,以自然成長的方式在2年多內招募了33萬名粉絲,目標是持續擴展粉絲基礎,增加粉絲好感度與黏著度。 家樂福粉絲團的快速成長,除了本身已經營多年的實體會員和忠誠度是有利因素外,其經營團隊對於Facebook這樣的社群媒體有深入的見解,也是關鍵之一。 他們認識到,FB的特點與其他行銷工具不同,在題材上的選擇,必須從網友喜歡的商品和話題出發,而不是只以提高業績為主導。 “在Facebook的應用上,你必須要有內容,說粉絲想聽或可能喜歡的話題,藉由他們的興趣提升,你才能善用這個工具。這才是使用這個媒體的重點。”…